Acheter. Retour. Répétez… Que se passe-t-il vraiment lorsque nous renvoyons des vêtements non désirés ?

L'essor et l'essor des magasins de mode en ligne - et leurs généreuses politiques de retour - ont créé une nouvelle industrie dédiée à la gestion de nos vêtements indésirables. Mais quels dommages causent – ​​à notre planète et aux détaillants – nos habitudes d'achat boomerang ?

Dans le passé, la poste était un endroit embarrassant pour Megan Hitt. L'infirmière de 25 ans du sud du Pays de Galles se souvient d'une fois, il y a quelques années, où elle a dû s'approcher du comptoir avec six colis Asos différents dans les bras, sa "dépendance au shopping exposée aux yeux de tous". Depuis l'université, Hitt est un acheteur en ligne prolifique, achetant plusieurs tenues à la fois, en choisissant une à conserver et retournant le reste. Cette fois, lorsqu'elle a remis ses colis à scanner, elle a eu honte qu'il y en ait autant. Pourtant, elle savait qu'elle serait bientôt de retour – elle avait déjà une autre commande Asos en route.

L'achat et le retour de vêtements en ligne font partie du tissu de la vie moderne. Pendant des années, Hitt n'y a pas beaucoup réfléchi : "J'avais l'habitude d'acheter et de retourner comme si cela n'avait pas d'importance." Au pire, elle commanderait trois colis par semaine ; parfois, si elle savait qu'elle ne porterait quelque chose qu'une seule fois, lors d'une soirée, elle garderait les étiquettes et le renverrait. "C'était quelque chose que nous faisions tous", dit Hitt à propos de ses années universitaires. "Dans une maison de six filles, quatre le faisaient tout le temps."

Au Royaume-Uni, les clients retournent 7 milliards de livres sterling d'achats sur Internet chaque année, tandis que plus d'un cinquième de tous les vêtements achetés en ligne sont renvoyés. Partout dans le monde, les taux de retour sont généralement plus élevés lorsque les clients achètent en ligne : aux États-Unis, 8 à 10 % des ventes des magasins physiques sont retournées, tandis que 20 à 30 % des achats en ligne rebondissent finalement. La hausse des rendements pendant la crise du coût de la vie inquiète les détaillants ; au printemps 2022, le détaillant de mode rapide Boohoo a accusé une augmentation des rendements d'une chute de 94% des bénéfices avant impôts.

Le problème des retours est maintenant si répandu qu'il existe une organisation spécialisée dédiée à l'étudier : le Product Returns Research Group (PRRG) à l'Université de Southampton. Regina Frei, professeur d'opérations et de gestion de la chaîne d'approvisionnement qui dirige le groupe, a constaté qu'il en coûte aux entreprises 11 £ pour faire face au retour d'un article de 89 £, dans une situation où 20 % des commandes reviennent. Frei a également parlé à des employés d'entrepôt et a découvert que de nombreuses entreprises ne connaissent pas les véritables raisons pour lesquelles les produits sont renvoyés : 70 % des retours sont enregistrés comme un "changement d'avis" par le client, en partie parce que c'est la première chose que les employés font. peuvent cliquer sur leurs menus déroulants.

"Beaucoup de détaillants ne sont pas conscients de l'ampleur du problème des retours", déclare Frei. "Il y a souvent un manque de stratégie dans la façon de gérer les retours." Lisa Jack, professeur de comptabilité et membre du PRRG, affirme que la situation s'aggrave au point où "cela pourrait anéantir tous les bénéfices que les entreprises réalisent en vendant des biens".

Pourtant, le phénomène des retours n'affecte pas seulement les détaillants - il a eu un effet d'entraînement sur l'ensemble de l'économie et, à certains égards, a créé sa propre économie souterraine. Il y a des nettoyeurs qui font revivre les vêtements retournés, des chauffeurs-livreurs, des magasiniers, des couturières, des fabricants d'emballages et des entreprises de gestion des déchets dont les emplois existent sans doute parce que nous ne pouvons tout simplement pas arrêter de renvoyer des choses. De nouvelles entreprises entières ont vu le jour ou se sont développées pour faire face à - et se nourrir - de notre obsession des retours.

C'est en partie pourquoi Hitt est maintenant beaucoup moins gênée lorsqu'elle renvoie des colis indésirables. "Maintenant, ils ont les casiers InPost où vous n'avez même pas besoin de voir qui que ce soit", dit-elle. "Vous pouvez simplement prendre le colis et scanner le code QR." En novembre 2022, InPost a enregistré une croissance record d'une année sur l'autre, notant fièrement que 46 % des résidents de Londres, Birmingham et Manchester se trouvaient « à moins de sept minutes à pied » d'un casier InPost.

L'économie souterraine explique aussi en partie comment l'habitude d'achat de Hitt est devenue si intense. Elle admet qu'en tant qu'étudiante, "j'ai toujours eu besoin d'avoir quelque chose de différent sur chaque photo Instagram, je n'aurais plus jamais porté quelque chose." Mais elle pointe également du doigt l'application de retard de paiement Klarna. En 2019, Asos a commencé à collaborer avec la fintech suédoise, qui permet aux clients de payer leurs produits 30 jours après les avoir "achetés".

"Si nous avions quelque chose le week-end, nous choisirions quatre tenues différentes pour Klarna, nous verrions celles qui nous plaisaient le plus et nous les renverrions toutes", explique Hitt. "Vous n'attendriez même pas l'argent de retour parce que vous ne l'avez jamais payé en premier lieu." Le site officiel de Klarna se vante : « Le paiement après livraison vous permet d'essayer avant d'acheter.

InPost et Klarna ne sont que deux entreprises qui bénéficient de clients tels que Hitt. Pourtant, les détaillants traditionnels sont vulnérables face à la hausse des rendements. "Cela affecte les résultats de l'entreprise, ce qui peut entraîner de nombreuses pertes", déclare Frei. "Cela peut contribuer à obliger les détaillants à fermer des succursales, les rues principales devenant de plus en plus désertes."

Notre penchant pour le retour des choses crée à la fois des emplois et les compromet ; profite aux entreprises et les menace. Pour les détaillants individuels, les coûts peuvent être astronomiques, mais pour la planète, les coûts sont encore plus élevés. Lorsque vous sortez une étiquette autocollante et que vous la collez sur le devant de votre colis, votre retour est techniquement gratuit - mais quel est le prix que nous payons vraiment ? Quel est le véritable coût de l'économie de retour ?

Voici ce que beaucoup d'entre nous supposent qu'il se passe lorsque nous commandons une robe, fronçons les sourcils, soupirons, la remettons dans deux couches d'emballage en plastique et la renvoyons. La robe arrive dans un entrepôt. Il est reconditionné dans un sachet en plastique non déchiré. Il est remis sur une étagère. Quelque part, une personne pleine d'espoir qui a entré son adresse e-mail dans une boîte "prévenez-moi quand il sera de nouveau en stock" reçoit un ping qui change sa vie, et la robe vit heureuse pour toujours dans sa nouvelle maison.

Ceci, dit Frei, n'est très souvent pas ce qui se passe. "S'il n'est pas en parfait état, s'il y a un retard dans l'expédition ou dans le traitement, ou si vous le conservez assez longtemps avant de le retourner, il ne sera pas revendu", déclare Frei. La plateforme de retours tierce Optoro estime que seulement 50% des retours le seront.

Frei dit que la plupart des consommateurs ne sont pas conscients de l'impact environnemental des retours. Une entreprise de logistique a estimé que le coût du dioxyde de carbone des retours aux États-Unis équivalait à la production de 3 millions de voitures. Même si la robe que vous avez renvoyée n'est pas jetée, la revendre coûte également cher à l'environnement. Il y a le transport, bien sûr, et souvent les vêtements sont "emballés dans du papier et un sac en plastique qu'il faut remplacer, et si c'est quelque chose qui se froisse facilement, il faut le passer à la vapeur".

Selon l'organisation caritative anti-gaspillage, la Fondation Ellen MacArthur, un camion de vêtements est envoyé à la décharge ou brûlé chaque seconde. Le désert d'Atacama au Chili est devenu un dépotoir pour 39 000 tonnes de vêtements invendus par an du monde entier - empilés et étirés à perte de vue, ces textiles libèrent des polluants dans l'eau locale et prennent parfois feu à cause de la chaleur. Avant même de considérer l'impact environnemental de l'envoi de ces vêtements indésirables à travers le monde, la production de mode est responsable de 2 à 8 % des émissions mondiales de carbone.

Alors que de nombreuses entreprises maîtrisent la "logistique directe" - concevoir, fabriquer, emballer et expédier leur produit aussi efficacement que possible - la "logistique inverse" est plus désordonnée. Cela entraîne un gaspillage supplémentaire, car le stock est mis à jour en fonction de ce qui est vendu, ce qui signifie que les entreprises fabriquent davantage un produit qui est finalement renvoyé.

Sans modèles de logistique inversée efficaces, les entreprises vendent souvent des stocks à des "jobbers" qui achètent en gros des retours sur palettes sans savoir ce qu'il y a à l'intérieur ou dans quel état se trouvent les marchandises. Frei dit, "et il y a encore plus de transport et d'emballage".

Une solution consiste pour les détaillants à développer des modèles commerciaux circulaires, en tirant le meilleur parti de leurs produits en les réparant ou en les recyclant. Andrew Rough est le directeur général d'Advanced Clothing Solutions (ACS), une société de location de vêtements de 25 ans basée en Écosse qui a étendu ses services en 2019 pour réparer et revendre les vêtements retournés pour les grandes marques.

Ces dernières années, Rough dit que les choses ont « augmenté très rapidement » alors que les marques prennent conscience de l'importance des solutions circulaires. Pourtant, tout le monde n'est pas à bord. "Nous avons essayé de parler à des maisons de fast-fashion, mais beaucoup d'entre elles ne voulaient pas vraiment s'engager avec nous, malheureusement", dit-il. Il est facile de comprendre pourquoi : les vêtements bon marché ont la réputation de s'effondrer au lavage. Rough dit qu'ACS a aidé un certain nombre d'entreprises à devenir à la fois plus durables et plus rentables, mais il reste encore du chemin à parcourir. "Nous devons changer l'état d'esprit selon lequel les vêtements sont des stocks. Ce sont des actifs. Et ces actifs auront de nombreux utilisateurs au cours de leur vie."

ACS est installé dans un immense site près de Motherwell qui traite plus de 6 millions de vêtements par an et emploie 250 personnes en haute saison (lire : mariage). Lors de ma visite en mars, je peux voir pourquoi certains employés - connus sous le nom de "spécialistes de la longévité des vêtements" - comparent l'installation tentaculaire à l'usine de Monsters, Inc. Dans le film, les portes des chambres montent et descendent des rails mécanisés ; ici, des sacs de nettoyage à sec passent au-dessus de nos têtes, chacun étiqueté pour suivre la chemise ou la robe à l'intérieur. Montez au deuxième étage de l'entrepôt et vous devez éviter le flux constant de sacs alors que l'agréable odeur de vapeur s'échappe de la zone de nettoyage à sec.

Avant d'être finalement réembauché ou revendu, un vêtement retourné fait de nombreux arrêts dans l'installation ACS. Après avoir été déballé, évalué et sablé dans une station de désinfection à l'ozone qui ressemble à l'intérieur d'un camion, un article endommagé sera acheminé vers la superviseure du nettoyage à sec Angela Grant, une vétéran avec 28 ans d'expérience. À sa "station de nettoyage des taches", Grant s'efforce d'éliminer toutes les taches imaginables - un guide plastifié lui indique la quantité exacte de solution à mettre sur tout, du feutre au vomi. Les bouteilles colorées contiennent les différentes solutions : vous avez besoin d'une éclaboussure de la bouteille rouge et de la bouteille verte pour enlever une tache de moutarde, tandis que vous auriez besoin de verser des bouteilles rouges, vertes, bleues et jaunes pour enlever la confiture.

"Si vous obtenez une robe, en haut, il y aura de fausses taches de bronzage et de maquillage", explique Grant. "Au milieu, il y aura des taches de nourriture et en bas - si c'est une robe longue - elle sera traînée dans la terre. C'est ainsi que je l'évalue toujours." Grant trouve souvent du chewing-gum dans les poches, et à l'intérieur de la doublure se trouvent le genre de taches sur lesquelles vous ne voulez pas poser de questions. Le vin rouge est la chose la plus difficile à sortir.

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Ensuite, il y a des machines à laver, des sèche-linge et des presses à pantalons de la taille de lits simples, mais c'est à la station de réparation que les couturières travaillent sans relâche pour que les vieux vêtements aient l'air neufs. Il y a une machine à coudre spéciale et robuste pour réparer les déchirures dans le denim et un mur entier de boutons, emballés par marque dans des récipients en plastique transparent ou dans la baignoire occasionnelle de Celebrations et Quality Street.

"Je répare tout - robes, pantalons, jeans, vestes, vêtements imperméables, tout ce que vous souhaitez", explique Alicja Białaszczyk, une spécialiste de la réparation de 41 ans qui a travaillé chez ACS pendant un an après avoir quitté son emploi de travailleur communautaire de soins. Avant de venir au Royaume-Uni il y a 14 ans, Białaszczyk a étudié le design de vêtements en Pologne. "C'est très artistique", dit-elle de son travail d'ACS : si elle a quatre robes identiques à réparer mais que les bons boutons, fermetures éclair ou paillettes ne sont pas disponibles, elle utilise une robe pour réparer les trois autres. "Quand vous finissez quelque chose, vous vous sentez heureux", dit-elle. "J'ai l'impression que ça vaut le coup quand on pense à l'environnement." Le travail a même changé les propres habitudes de Białaszczyk : "J'ai arrêté de faire du shopping maintenant !"

Une fois le travail terminé, les vêtements sont soit renvoyés au détaillant pour être revendus, soit ACS les photographie et les liste sur eBay au nom de la marque. Dans le coin le plus éloigné de l'entrepôt se trouve un centre agréé par le gouvernement où les employés peuvent obtenir des qualifications dans l'entretien des textiles et la logistique de la mode ; il y a des bureaux et des chaises de conférence, une rangée d'ordinateurs et des informations collées sur les murs comme dans n'importe quelle autre salle de classe. Euan Mcgeehan est un ancien ouvrier du cinéma de 26 ans qui a terminé un apprentissage et obtenu une qualification professionnelle écossaise depuis qu'il a rejoint l'ACS il y a 18 mois. Mcgeehan prend actuellement des photos de vêtements pour les revendre, mais a été formé pour travailler dans divers départements.

"Avant, je n'avais aucune idée de la quantité de choses perdues et de la quantité que vous pouvez récupérer", dit-il. Mcgeehan s'occupe d'une grande variété de vêtements à revendre - un postiche Dolce & Gabbana le déconcerte lorsque nous parlons, mais il raisonne : "Quelqu'un voulait l'acheter avant et quelqu'un l'achètera à nouveau." Il a l'impression d'avoir une carrière devant lui. "Vous faites quelque chose pour aider la planète, qui est plus importante que jamais."

Qui est responsable de la hausse des rendements ? Il est facile – et pour beaucoup de gens, probablement satisfaisant – de pointer du doigt des groupes de filles dans leurs halls universitaires, en achetant des robes moulantes à sequins argentés pour 14 £ avant de les renvoyer gratuitement. Tout en admettant qu'il y a des « garde-robes » qui abusent ainsi du système (en 2019, Asos a commencé à désactiver les comptes des « retours en série » sur son site), Frei accuse également les criminels organisés.

"Je fais 1 à 2 remboursements Amazon par semaine, chaque commande d'une valeur d'environ 400 EUR", lit un guide de livre électronique sur la fraude aux retours. Sur Internet, il existe un réseau de "rembourseurs" qui se plaignent frauduleusement d'articles pour obtenir des remboursements, puis renvoient des boîtes vides ; ils écrivent des guides de conseils pour les autres qui veulent faire de même. Certains rembourseurs, dit Frei, facturent même des frais pour effectuer la fraude en votre nom. Selon la société de protection contre les bots Netacea, il existe désormais 1 600 sociétés de remboursement qui vendent leurs services.

"Chaque entreprise a de la bonne volonté - cela peut être mis à profit pour le remboursement", lit-on dans l'ebook. Frei dit que c'est précisément la raison pour laquelle le problème est si difficile à résoudre - et ajoute que de nombreuses entreprises ne sont pas conscientes de l'ampleur réelle de la fraude aux retours. Pourtant, le problème va bien au-delà des garde-robes et des rembourseurs - en réalité, nous retournons tous des choses, et c'est cette omniprésence qui cause des problèmes.

Asos a introduit pour la première fois la livraison gratuite et les retours gratuits pour tous les clients britanniques en 2009, après presque une décennie de vente de vêtements en ligne. Lorsque Zara a lancé son site Web en 2011, il était naturel d'imiter et l'entreprise proposait également des retours gratuits. Dans la décennie suivante, de nombreuses marques ont emboîté le pas. Avant longtemps, c'était quelque chose que les clients tenaient pour acquis. "Cela fait partie intégrante de ce que vous devez faire, c'est presque normal à ce stade", déclare Ruqsar Bibi, un étudiant en master de 26 ans originaire de Stoke-on-Trent qui achète presque exclusivement en ligne. Quand nous parlons, elle a deux colis avec deux tailles différentes d'un haut et d'une robe qui l'attendent à essayer. Elle n'est pas gênée de devoir les rendre, mais se sent "jugée" par certains employés de la poste. "Ils font de petits commentaires en passant comme, 'Oh, quelqu'un a fait du shopping' ou, 'Oh, c'est pourquoi je fais tous mes achats en magasin.'"

Pourtant, le problème des retours ne peut pas être uniquement attribué aux clients. Quiconque a fait des achats en ligne sait que ce que vous voyez n'est pas toujours ce que vous obtenez. "Les entreprises doivent d'abord examiner comment elles vendent", déclare Lisa Jack. "Les gens achètent-ils deux ou trois tailles différentes parce qu'ils ne sont pas sûrs de votre taille ? Achètent-ils des couleurs différentes parce que les images ne sont pas claires ?" Bibi commande plusieurs tailles car "si je n'achète qu'une seule taille, c'est un risque, car elle risque de ne pas convenir".

Claire (pseudonyme) est une conductrice-livreuse de 26 ans originaire de Cumbria. Son travail l'oblige à la fois à livrer des articles et à récupérer des retours, et elle a même donné son numéro à certains clients afin qu'ils puissent lui envoyer un SMS directement lorsqu'ils veulent renvoyer quelque chose. Elle a constaté que ce sont les clients dans la quarantaine et plus qui ont tendance à retourner beaucoup de colis, en particulier pendant la saison des mariages, et théorise que les clients plus jeunes utilisent plutôt des applications de revente telles que Depop ou Vinted.

"Une de mes clientes a eu quelques mariages l'année dernière et je lui ai apporté des tas de colis. À la fin de la semaine, je reçois des tas de colis", déclare Claire. "Une autre de mes clientes essayait de trouver des vêtements de travail adaptés parce qu'elle a un nouveau travail et que tout ce qu'elle reçoit ne lui va pas ou n'est pas assez professionnel."

Parfois, les clients s'excusent en disant des choses comme : "Je suis tellement désolé que tu sois de retour, je dois arrêter de faire ça !" Mais Claire s'en moque. Comme les couturières d'ACS, elle bénéficie de l'économie de retour. Elle travaillait dans le commerce de détail, pour une marque de grande distribution bien connue, et a expérimenté de première main comment la pandémie a modifié l'appétit pour les achats en ligne. Elle est désormais payée par colis et est passée de 70 colis par jour à environ 120, plus de l'argent supplémentaire pour les livraisons plus lourdes. Elle gagne plus en tant que chauffeur-livreur qu'elle ne le faisait dans son emploi précédent. "Les gens commandent beaucoup, mais ils renvoient aussi beaucoup", dit-elle.

Alors que Claire s'inquiète du nombre de magasins qui ferment dans sa ville, les achats en ligne ont changé sa vie. "J'ai accepté ce travail parce que ma santé mentale a commencé à se détériorer dans mon ancien", explique Claire. "Je suis mon propre patron… J'aime que ma tournée soit rurale, je peux voir toute la faune, je rencontre plein de nouvelles personnes. C'est génial."

Comment résolvez-vous un problème comme les retours ? C'est quelque chose que le groupe de recherche sur les retours de produits essaie de comprendre. Les découvertes de Frei suggèrent que si vous avertissez les clients que leur retour affecte l'environnement, leur comportement change. Les détaillants peuvent rendre les guides de dimensionnement et les images des produits plus précis, et les employés des entrepôts doivent disposer du temps et de l'expertise nécessaires pour évaluer correctement les produits retournés. Ensuite, il y a des changements plus importants qui peuvent être apportés par nous tous : Frei pense que la société doit s'éloigner du concept de propriété et adopter des modèles qui réduisent le coût de production environnemental des vêtements, comme la location.

Cela, naturellement, ne se fera pas du jour au lendemain. Un changement plus immédiat que les entreprises pourraient apporter est la fin des retours gratuits. Depuis mai dernier, Zara – qui a refusé de commenter cet article – a facturé 1,95 £ aux clients pour retourner les commandes en ligne. Asos, quant à lui, affirme que 97% de ses produits sont revendus sur le site après inspection et, si besoin, réparation et nettoyage. Il indique également que tous les vêtements vendus à des tiers ont des exigences sur ce qui peut être fait avec eux et qu'il n'envoie pas les produits à la décharge ou ne les détruit pas, sauf si la loi l'exige.

Hitt dit qu'elle commande moins chez Zara maintenant et qu'au cours de l'année écoulée, elle a essayé de réduire ses achats et ses retours. "Je n'étais pas vraiment consciente à quel point c'était mauvais pour l'environnement, la mode rapide en général", dit-elle. Mais lorsqu'une amie d'amie a trouvé un emploi dans un grand détaillant de mode en ligne, elle a annoncé à Hitt que de nombreux retours finissaient à la décharge. "Je m'améliore pour remettre des vêtements", dit Hitt, bien qu'elle commande toujours de nouvelles tenues deux ou trois fois par mois. "Ce que je sais semble encore beaucoup, mais c'est bien mieux que là où j'étais."